日前,有用户向蓝鲸TMT记者投诉称,中国联通宽带信号越来越差,基本服务质量得不到保障;用户为此联系客服,问题却依旧得不到解决。

据该用户反馈,在长达一年多的时间里,即使在其购买了联通提速包的情况下,宽带信号也始终没有明显提速。直到近日,联通客服联系该用户,推荐其通过另外付费的方式使用升级版路由器,以得到更流畅的网速。

记者发现,这并非个例。在聚投诉、黑猫投诉等平台上,联通宽带经常卡顿、一直没有修复、宽带总无故断网等问题并不鲜见。这不禁令人怀疑中国联通宽带的基础服务,向用户收取费用却提供不了相匹配的服务,联通所谓的升级路由器是否又是另一个无效的加速包。

联通宽带信号无故卡顿、报修无果,客服推荐用户付费升级路由器

据王女士反馈,其在2018年安装中国联通宽带时还能正常使用网络,且网速较快。但从2019年下半年起,联通宽带网络就开始出现信号差、卡顿严重的问题,使用体验越来越差。王女士为此联系联通客服,希望能找到网络卡顿的原因。

“他们给我的说法是,需要我自己测网速,测完网速以后有问题才能去找他们,现在口头说的不算问题。”王女士表示,“需要测速并截图,然后到当地营业厅寻求解决。”

之后,她选择了购买中国联通宽带为期一年60元500M月提速包,据称宽带速率能达到200M。不过,即便如此,她在使用宽带时,网络仍然没有明显提速。

王女士在测速网上测得的宽带速度显示,这个号称能达到200M的联通宽带速率实际仅相当于10-20M宽带,下载速度为12.98Mbps,上传速度为19.82Mbps。

“现在用无线网络,别说刷短视频了,连个普通的网页都打不开。”王女士说道。

在网络不佳期间,王女士曾使用过很多种增强网络信号的方法,包括用易拉罐围住路由器、使用信号增大器,但效果均不明显。此外,她的宽带网络还出现过几次断网的情况,但断网时间不久。

据她回忆,有一天晚上,家里的网络速度几乎为零,王女士觉得十分无奈。

“更奇怪的是,就在第二天早上,中国联通客服给我打电话向我推销他们的升级路由器。”王女士说,“她的意思是说路由器换了之后,网络信号会更强、网速更流畅,”

目前,王女士家中使用的是自己购买的路由器,因为刚开始装宽带的时候,套餐内容并不包路由器,所以路由器可以自己买自己换。而在网络出现卡顿甚至断网后,联通客服便向她推荐联通的升级路由器,用户除了需要支付路由器的费用,以后每个月还需要交十元左右的服务费。

“我问联通客服,信号强和网速流畅不应该是他们的基础服务吗?她说用户可以购买产品让体验更优化。”王女士对记者表示,“我说如果需要更换他们的升级路由器才能有更优的体验,说明以前的网络体验不好,就是他们没做到位,这样不对,她也不吭声了。”

换言之,中国联通宽带基础服务得不到保障,向用户收取费用却提供不了相匹配的服务,令人不禁怀疑,所谓的升级路由器是否又是另一个无效的加速包。

实际上,王女士的遭遇并非个例。据记者不完全统计,在聚投诉、黑猫投诉等平台上,联通宽带经常卡顿、一直没有修复、宽带总无故断网等问题并不鲜见。此外,还有用户反馈称,联通宽带升级成200M时,宣传光猫免费升级,结果却收取了210元调试费。

用户流失严重,中国联通亟需提升服务质量、稳固竞争力

运营商12月的运营数据显示,中国联通宽带用户总数为8609.5万,当月流失33.8万用户,全年则新增261.7万;而中国移动宽带用户总数为2.1亿,当月新增110.8万,全年新增2328万;中国电信则为1.585亿,当月新增37万,全年新增540万。

蹊跷的是,2016年-2020年,联通均出现了在12月单月份宽带用户减少的情况,而年末往往是运营商用户存续的关键阶段。记者统计发现,2019年12月,其宽带用户数减少97.5万户,2018年12月减少22万户,2017年12月宽带用户数量减少96万户,2016年11月、12月累计减少超过20万户。

运营商在宽带方面的持续竞争之后,截至2020年11月末,三家基础电信企业的固定互联网宽带接入用户总数已经达到4.83亿户,并且已超过全国家庭总数,宽带用户数显然已经趋于饱和。

与此同时,传统通信业务面临困境,固网业务逐步萎缩,运营商很难再通过发展用户规模来获利。所以,电信运营商开始寻求业务创新,同时逐步开展新兴商业模式探索。

业内人士分析认为,运营商未来的策略或应更加侧重于存量用户存续和用户价值的提升。不过,运营商之间对于用户的争夺战日益激烈,加上携号转网的平稳推行,运营商提升宽带续费率的难度也与日俱增。

中国联通2019年财报显示,移动与宽带业务双双下滑。对此,中国联通表示,2019年以来,国内通信行业步入阵痛期,收入增长乏力,行业价值承压。面对行业发展的新形势和新挑战,公司自下半年起已经积极调整经营策略,加快创新业务能力的布局。

中国联通发布提速降费成绩单时披露数据称,针对网络提速,在固定宽带网络方面,中国联通持续升级改造宽带接入网,2015年以来,固网宽带平均下载速率提升约8倍。2020年9月底的数据显示,中国联通用户投诉率同比下降31%。

而其运营数据显示,2020年中国联通移动用户净流失1266.4万户,其中有8个月用户数均处于负增长的状态,超过2015年1244万移动用户的流失量。在移动用户数、固网宽带用户等多个数据上,中国联通已经明显落后于中国移动与中国电信。

值得一提的是,在宽带业务方面,除了联通,其他运营商其实也存在类似的问题,包括故障维修效率差,甚至未经用户同意新增扣费项目,客服推诿、曲解客户诉求不予受理等问题。

如今,随着人口红利的消失,流量的发展空间越来越有限。在5G仍处于需要巨额投资、尚未能挑起运营商营收大任的时期,运营商也开始深耕宽带业务,投入更多在固网宽带业务的经营上。

以此看,不管是联通还是其他运营商,在用户存续的关键阶段,配套的服务能力也应有所提升;否则企业竞争力下滑,只能自食用户流失的苦果。