“除了感情不修，啥都修”。

这句啄木鸟的广告词，许多打工人应该都听过。作为国内最大的家庭维修平台，不少人都用过啄木鸟，但每个用过它的人，恐怕都笑不出来。

3月15日，啄木鸟登上央视“315晚会”，成为今年被点名的企业之一，直指该平台“无病乱修、小病大修、乱收费，坑骗消费者的情况时有发生”。

事实上，啄木鸟出现在“315”并不意外。过去几年，几乎每隔一段时间就会有媒体报道啄木鸟维修乱象，而在微博、小红书等社交平台，对啄木鸟的吐槽、避雷帖同样层出不穷；在黑猫投诉平台，啄木鸟更是有超过6000条投诉记录。

但另一边，2024年上半年，啄木鸟营收6.23亿元，毛利率高达80.23%，2022-2023年毛利率也维持在81.45%和84.19%的高位。

之所以被用户频频吐槽，还能如此挣钱，其秘诀就在于啄木鸟打造了一个“双赢”方案：一边是坑用户，无病乱修、小病大修、乱收费；另一边，用高抽成收割平台上的维修师傅——啄木鸟一家赢两次。

两头坑的家庭维修

啄木鸟家庭维修宣称在国内300多个城市都有业务开展，在线接单的维修师傅达10万名之多。

据央视报道，啄木鸟并不会严格审查维修师傅的专业水平，其人事经理表示，即使前期不会都没有关系，啄木鸟会先进行技术培训三天，然后上门的服务流程、沟通话术、平台规则再培训两天，一般7-10天就可以单独接单了。

并且，啄木鸟人事经理还表示，如果进行上门维修时，还是不会修，也不要慌，随时可以给公司的老师傅打视频电话，肯定能解决问题，新员工上门维修就是要锻炼良好的心理素质。他还表示，“讲实话，客户也不会想到这个工程师刚学三天。”

维修技术可能确实不是啄木鸟最为看重的技能。据报道，上门维修人员最重要的任务，是想尽办法在服务过程中提高收费。啄木鸟培训经理毫不遮掩地表示，如果客户嫌贵，就可以表演一出“双簧戏”给顾客看，让客户相信贵得有道理。

而在维修阶段，啄木鸟维修师傅也会利用信息差大大提高报价。例如，有维修师傅表示，有很多人知道燃气灶没电了，买个电池，但是电池帽子在上面，许多人不知道抠掉，才能正常使用。维修师傅上门时只需换一个点火器，把电池帽子抠掉就能完成维修，但点火器成本约20元，最终收费却是250多元。甚至有的人新装了洗衣机忘了开水龙头，维修师傅会打着“进水阀有问题”的幌子，收费100多元。

也有维修师傅觉得乱收费于心不忍，但啄木鸟的高抽成，却让它们不得不这么做。

据报道，啄木鸟维修抽成高达近60%，100元的单子，维修师傅只能拿到约40元。

并且，由于啄木鸟掌握着客源渠道，占绝对主导地位，没有平台，师傅们几乎接不到维修单。因此，维修师傅接到平台派单后，就只能按照平台要求，想尽办法多收费。

根据招股书数据，啄木鸟每单平均交易额呈现逐年递增的状态，从2021年的231.8元/单，增长至2023年的250.2元/单。很难说高抽成没有推波助澜的作用。

事实上，除了央视报道的乱收费和高抽成问题，PConline发现啄木鸟还存在其他不合理现象。

PConline在黑猫投诉平台发现，不少啄木鸟前员工（维修师傅）投诉称，啄木鸟扣留了数千元的质保金，即使离职半年多，依然没有退还。

据“新熵”报道，入职啄木鸟后，公司会根据维修师傅的工种扣除一笔质保金，少则五千，多则一两万，师傅在离职半年后才能退还，但大多数情况下会被扣掉不少，只要客户投诉或者违反公司规定就会“扣一罚十”。

针对该问题，目前黑猫投诉已有超过250条投诉。

PConline发现，目前啄木鸟家庭维修专区已下线。

在央视曝光啄木鸟维修乱象后，3月15日晚间，啄木鸟官方回应称：公司管理层非常关注此类问题，针对维修师傅他们有着严格的投诉流程，称已建立“客服登记-专人回访-查实处罚”三级投诉机制，承诺48小时响应，确认属实将会对师傅进行严格处罚。

在啄木鸟看来，似乎错在维修师傅，但很显然，除了无辜的客户，啄木鸟和平台上的维修师傅都脱不开干系。或许啄木鸟该考虑的是能否降低抽成比例，从源头降低维修师傅乱报价的可能性。毕竟，啄木鸟看上去并不缺钱。

营收高速增长，冲击港股上市

事实上，啄木鸟正试图在港交所上市，根据其公布的招股书，2021年、2022年、2023年及2024年上半年，啄木鸟家庭维修的营收呈上涨趋势，分别约为4.01亿元、5.95亿元、10亿元及6.23亿元。2022-2023年，同比增速分别高达50%和66%，2024年上半年与去年同期相比也增长了45.1%。

截至2024年上半年，啄木鸟覆盖城市数达329个，服务用户数约607万、服务订单数约657万（2023年全年服务用户数约898万、服务订单数约991万）。根据灼识咨询的资料，按2023年的总交易额计，啄木鸟占中国线上家庭维修行业市场份额的2.4%，是国内最大的家庭维修平台。

可以看到，无论是营收规模，还是订单数量，啄木鸟都呈现出明显的高增长趋势。

值得一提的是，2021年至2024年上半年，啄木鸟家庭维修的毛利率均超过80%。2021-2024年上半年，经调整净利润分别为2360万元、4280万元、1.446亿元及7290万元。

根据灼识咨询发布的数据，2023年中国家庭维修市场按总交易额计算的规模为人民币7149亿元，预计2027年将达到人民币9318亿元，2023-2027年的复合年增长率为6.8%。该机构预测，懒人经济、二胎和三胎政策的开放都会在未来一段时间释放出更多的市场需求。

因此，对啄木鸟来说，这依然是一个有着较大增长潜力的行业。但前提是优质的服务和适当的平台抽成。

当然，两头坑也不只是啄木鸟一家。央视也表示，几乎每家维修平台都涉及类似问题。但作为国内最大的家庭维修平台，啄木鸟或许更应该承担起带领行业健康良性发展的责任。