[丁科技网观察] 小米空调近期遭遇了大V博主的吐槽。

日前，博主@鸸鹋动物园发帖称，5月12日为父母下单购买 3 台小米空调，但直到19日“客厅里放着 4 台空调，8 个大箱子，没人给安，也没人给退”。对此，小米售后服务团队发文不予认同，表示“服务团队不仅在安装过程中尽可能展现出专业和细心，还主动提供了一系列增值服务，包括主动承担 100 元的大件物流退货费用，还帮着维修了家里的暖气片故障。”

小米公关部总经理王化发文表示：“我们始终将用户满意度放在首位，对于此次事件中可能存在的服务不足，我们深感遗憾，并将就可能存在的服务不足，持续改进完善并将持续优化服务流程，确保每一位用户都能享受到小米提供的高品质服务体验。我们期待与用户进一步沟通，共同解决任何疑虑，并感谢所有用户的理解和支持。”

这一事件也折射出，空调作为强安装属性的大家电，在售后服务方面确实容易引发消费者的不满。据丁科技网观察来看，经过多年的整治，空调行业安装收费不透明的问题基本得到了控制，行业主流品牌在安装服务上都有明确的规定，额外的收费项目基本可以做到明码标价。目前来看，与安装收费相比，送装不及时成为很多消费者吐槽的问题。

空调销售具有很强的周期性，夏季销售旺季厂商往往出货速度慢，用户安装等待时间长。另外，由于不是送装一体，这意味着一些消费者在收到空调后，在家里要等待数天乃至十多天才能获得安装，而空调又属于大件商品，包括室内机和室外机，放在家里要占很大的空间，造成用户生活的不便。

那么，为什么空调企业不能做到送装一体呢？丁科技网观察发现，目前空调销售很大部分要依赖电商平台，而电商平台要么有自己的物流公司或者用第三方物流公司，安装服务又由空调企业负责，这造成了送货与安装的主体不一致的问题，因此无法做到送装一体。

另外，由于空调销售的周期性问题，导致空调企业或者授权的第三方售后公司很难在一整年都稳定配备大量的售后安装人员，否则在淡季没有充足安装订单时，就会出现人员冗余问题。于是，在空调销售旺季安装需求激增时，由于人员不足，不少空调企业很难确保用户在第一时间就得到安装服务。

在2023年空调市场回暖向好后，今年的空调市场在一季度依然保持了较高的增速。未来，空调企业需进一步优化售后服务体验，尽可能提升空调的送装时效，尽量把难解的困难留给自己，把便捷的体验留给用户。