CCTV国家品牌计划致力于提升中国企业的品牌形象，让更多国货品牌被国人所认可，并且能够走出国门被世界知晓。近期，国美2018CCTV国家品牌计划——行业领跑者宣传片正式在央视1套开播。通过央视的舞台，国美用一个真实案例，再次向全社会展示了自己在服务方面的专业性和全面性，诠释了有国美，更温暖的服务态度。

　　据了解，在转型进入家·生活市场后，国美能够为用户提供包括家电、家装、家具、家服务、家金融在内的家庭整体服务解决方案，并在服务方面不断创新满足不同消费需求。据国美2018年上半年业绩报数据显示，作为国美的服务总平台，国美管家GMV同比提升125%，月均订单量较之去年同期上涨287%。

　　用专业赢得信任，国美贴心服务温暖全家

　　本次的国美宣传片以暖冬为主题，讲述了一个暖心的故事。故事发生在重庆，又寒冷又潮湿的气候，让年过花甲的高老师担心老寒腿的毛病复发。在儿子的建议下，高老师在最近考虑安装地暖，但身为一名退休的飞机制造公司工程师，高老师对工程质量和对于家庭设计的任何改动，都有着非常严苛的要求。正因如此，在咨询了近十家服务商之后，高老师仍然不太满意。眼见距离冬季越来越近，高老师远在国外的孩子非常焦虑，并在多方深度了解之后，找到了国美暖通业务团队。

　　国美地暖工程师彭师傅虽然年纪不大，但已经从事暖通业务近10年，在上门进行了详细测量和询求意见后，彭师傅给出了高老师详细的地暖安装方案。本着凡事严谨的态度，高老师分别就锅炉配件、管道、耐温、原材料、产地、材质、管路走向、原理、资质等问题，与彭师傅前后进行了七次沟通。每一次的问题咨询，彭师傅都用专业知识与耐心的服务态度为高老师进行解答，最终在极短的时间内获得高老师认可，并在规定的时间内完成了地暖安装。在交工当天，彭师傅特别嘱咐高老师地暖使用的各种注意事项，并表示如果不会弄的话，随时都可以打电话向他咨询。

　　对此，高老师远在国外的孩子专程给彭师傅打来致谢电话，并表示如果不是国美专业和贴心的服务举措，家里的地暖安装可能又要延后至明年，父亲的老寒腿又要难受一个冬天。

　　事实上，高老师仅仅是国美服务的亿万消费者之一，国美2018CCTV国家品牌计划——行业领跑者宣传片的暖冬故事，也仅仅是国美每天都在发生的服务案例之一。今年7月，家住上海的一对老夫妇，由于老奶奶行动不便长期卧病在床，老爷爷希望更换散热片以达到减少占用空间的目的，并且要避免老奶奶起身磕碰。为了尽快给老夫妇安装上暖气系统，国美的暖通工程师制定了多种解决方案，最终决定 在全国范围内采购合乎质量要求的最薄的散热片，采用贴近墙面的细致施工工程，既解决了空间需求，又实现了采暖目标。

　　净水系统、整体厨房、整体家装、中央空调、新风系统、地暖系统国美不断推陈出新丰富自己的服务种类，并通过标准化的施工工艺、专业化的方案设计、管家式服务保障，用高品质的服务不断满足着个性化需求。

　　覆盖全生命周期，让服务成为用户选择国美的理由

　　正如上面两个真实案例所述，消费者对于购买产品的核心需求也早已不再局限于价格、功能等层面，而是更加注重服务和体验，向多样化、细分化发展。近几年，各大零售企业都在发力布局服务市场，但更多聚焦于配送、安装、维修等售后，售前与售中的服务往往被严重忽略。

　　而深耕行业31年的老牌零售企业国美则通过对于消费者需求的精准洞察，致力于为用户提供包括售前、售中、售后的全生命流程服务，让服务成为用户选择国美的理由。

　　据了解，国美以国美管家作为服务总平台，统领安迅物流、恒远售后、客户服务等业务板块，打通服务平台、配送安装、后服务以及客户服务体系，从而提高各服务体系的协同性。通过自营+第三方平台的运营模式，国美搭建起了购买—清洗—维修—回收—再次购买的家电全生命周期闭环。

　　对于用户来说，通过国美管家的服务界面，可以获得智慧家庭整体解决方案，涵盖送货安装、维修保养、家电回收、智能家居物联、智能客服等在内的家∙生活产品全生命周期服务，国美管家也在逐步打造全区域、无盲区的服务覆盖能力，让更多用户享受到国美提供的优质服务举措。

　　与此同时，国美提出统一服务标准、统一配件标准、统一收费标准的方式，实现家电后服务的标准化，并陆续推出了先行赔付、正品承诺、买贵补、晚就赔、不满意退、全流程可视、一站式服务、首问负责制、感恩吐槽、变诉为金等特色服务举措，全方面解决消费者在购物中遇到的各类问题，并从根本上杜绝服务市场乱象的出现。

　　对于中国品牌来说，2018年注定是不平凡的一年。作为CCTV国家品牌计划的成员，更是零售行业的领跑者，率先转型家·生活战略、践行共享零售商业模式，并在近期提出新市场、新业务、新技术的三新举措的国美，在给消费者带来满足感的同时，也在帮助传统商业模式的生产、消费、服务等方面提升效率，给传统零售行业的转型提供可效仿的模板。