手机市场自去年开始出货量持续下滑，在这种新常态下，如何去打造差异化护城河成为关键。如果只是随众而行，是无法在市场中逆势上扬的。换言之，当下正是考量手机企业差异化能力的时间窗，如何找准打破同质化的路径是核心命题所在。

这其中，技术创新自然是最为关键的一点，但在技术之外，是否还有构建护城河的面向呢？技术出身的华为，正在挑战自己探索行业，在一众厂商同质化旋涡中构建起技术+服务的双轮护城河。

以消费者为中心驱动新兴市场建设

华为的服务护城河，可谓是一石二鸟，一是通过服务为用户带来实打实的附加值，尤其是对比友商过于注重营销层面上的事情。二是，华为的服务建设不仅仅着眼于核心城市市场，还注重在农村乡镇等新兴市场的服务体系建设。这让华为渠道下沉的同时，也一同实现了服务的下沉。这对于在一二线等城市市场处于饱和存量的状态而言，更有利于提升出货能力。

数据显示，截止目前，华为全球体验店超过3000家，大中华区体验店已经超2000家，地级市的体验店现在已达到近800家，县级HESR体验店也已接近2000家，HESR体验店的全称为huawei experience store of rural area，它们分布在中国的300多个城市、1000多个县级市（含县区）、近300个镇中。

值得一提的是，为庆祝HESR体验店突破2000家，也为了回馈用户，华为联手业界专业品牌天音通信和普天太力举办了“千店繁华，万象有为”的主题感恩活动。活动期间，消费者在门店购买华为P20系列、华为平板M5、华为Mate10系列、华为nova 2s等产品，即可享砸金蛋或转盘抽奖活动。有机会赢取保温杯、遮阳伞、抱枕、原装充电线和自拍杆等礼品。而另一项福利是华为工程师将空降HESR门店进行驻店服务，随时为门店顾客解决手机产品的各种问题。

HESR体验店可以说是新兴市场华为授权体验店，县级乡镇所的消费者也正是智能手机行业在全球出货下滑态势下的新主力消费群，他们不仅会通过消费手机成为移动互联网用户，而且还有庞大的换机需求。这块市场可以说得之可以得天下。在5月20日，第2000家HESR体验店在宣城区举行了开业庆典，门店正式营业了，当天人流火爆。

而值得注意的一个事实是，尽管新兴市场成为主力战场之一，但是对于绝大多数的手机厂商而言，其只是将手机铺到这些市场的渠道中，但是却未能随之跟进服务上的建设。以至于，许多手机用户出问题之后还需要去县级以上的售后网点进行售后。这其实是一种畸形的市场状态，而华为则是打破了这样的僵局，通过HESR体验店，集合体验、销售、服务等于一身，不仅仅是触角伸到了这些下沉市场，而且还为这些市场的用户带来了从未有过的体验。

不以善小而不为 服务就是渗入品牌的毛细血管

任何市场的开拓与建设，实际上都不是从交易开始，而是应该从服务开始。或者说，交易只是服务的一个顺其而然的副产物，服务是整个与消费者交互过程中的核心和灵魂所在。

这家在宣州区刚开业的华为授权体验店就发生过这样一件暖心的故事，有天下午，暴雨突然来临。一位60多岁的阿姨一直守在体验店门前的三轮车不肯走，这一幕被店长看到后，就上前询问情况。原来是阿姨的三轮车坏了，而她也没带伞，正不知所措。店长听闻后先是安慰阿姨不要着急，同时安排她到店内坐下休息避雨，然后给阿姨递上了一杯热水。等到雨势慢慢变弱，这时候阿姨因为家里还有事想趁着雨量变小赶紧回家，闻言，店长就为阿姨递上了一把爱心雨伞，告诉她三轮车停在体验店的门前没有关系，让她放心回家。

到了第二天一大早，阿姨来店外取三轮车准备去修理，竟发现脱落的链条已经修好了，原来是店长下班后让店里的店员顺便帮助把链条重新进行安装，阿姨看到这一切非常感动，就骑着车到市场买来两大包水果送回店里，向大家表达了感谢。

由此不难看出，华为授权体验店的店员怀着一颗仁慈的善心，发自内心地帮助消费者，给消费者带去更多的暖意。而这样的温情故事并非个例，在华为数以千计的体验店里，还有更多的类似故事在每天上演。

其实，在服务管理方面，早在2016年，华为就建立了全新的服务业务管理平台，实现了对全国服务中心运营可视与实时监控，通过例行化三级业务运营分析管理，针对消费者关注的维修时间，投诉问题，满意度等数据进行持续的分析改进。而数据显示，经过一年的优化，相比2016年，一小时完工率提高41%，投诉量降低71%，满意度提高6.69%。与此同时，在用户提交服务需求已经越来越不用电话，而是乐于使用APP甚至微信的形势下，华为还在热线之外，就建立了服务APP、微信公众号等多个为消费者服务的快速入口。用户遇到问题不仅可以打热线电话，还能通过发微信（华为终端客户服务）或者是远程同屏互动的方式享受服务。而这让华为的服务满意度达到了99%。

其实，服务就是一面镜子，是能为品牌形象和满意度加分的选项。而华为从上到下对服务的重视和落地，让我们看到了华为技术之外的一面。坚持以消费者为中心的核心价值观，用真诚细心的态度，为用户提供真挚的服务，释放出的正是华为的品牌价值和差异化竞争力所在。而日前举行的主题为“千店繁华，万象有为”的回馈用户活动，正是华为服务深化的一个新起点。在服务的赛道上，实际上没有终点，对华为而言，甚至说服务永远都是起点。

如果单纯的是销售功能的门店，出了问题门店往往是将消费者推到售后体系中，更不会有店员在销售任务压力下去破例为消费者提供额外服务。而在华为，这种额外服务反而是温情服务的开始，一杯热水打开的是具有浓厚服务意识的华为员工与消费者沟通服务的开始。这还是没有算上那些华为派驻到各个门店的华为工程师，为用户进行的热心解答和一系列的问题解决。

可以说，在华为，以消费者为中心的价值观驱动下，服务已经与产品、技术一道，成为华为的“三剑客”，这也是华为门店开花结果的驱动力所在。以服务连接用户，这样的华为，在手机市场下滑新常态中，其实可以多来“几个”。

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《小米生态链战地笔记》、《微信思维》、《微信力量》三本畅销书的作者。