奇葩的客户也是需要管理的。海底捞、大疆和ofo共享单车都吃过这方面的亏。

　　还记得几年前，必胜客一度推出的自助沙拉服务吗?原价32元一份的自助沙拉，因为规定每人限取餐一次，但没有数量上的限制，结果被贪便宜的客人给玩坏了。有的堆塔高手能将一碟自助沙拉堆叠到十多层，总重2公斤的沙拉将每克均价拉低到1分钱。无奈之下，必胜客取消了自助沙拉服务，堵上了这个不按重量计费的漏洞，改为提供固定搭配的6款沙拉。

　　无独有偶，去年12月，台湾海底捞宣布客人可自带食材就餐，业界同行纷纷指责其为搅局者。海底捞倒自认为是开业界先河，宣称此举是为了方便客人携带店里没有的食材，让客人吃得更尽兴。谁知有客人玩出了新花样，只点锅底和酱料，其余食材全部自带，还利用海底捞的洗手间洗菜。海底捞仅坚持了短短两个月，就不得不以食品安全为由，停止自带食材的政策。

　　自助沙拉一度是必胜客吸引年轻人的特色，自带食材也是为了方便来海底捞就餐的食客，本意都是为了给客户创造更多价值，按道理说应该成为这两家企业提升竞争力的亮点，可最后不得不草草收场，究竟是什么地方出了问题呢?

　　因为客户并不真的是上帝，这些凡人是需要管理的，这中间就包括奇葩的客户!

　　从客户管理的角度来看，必胜客和海底捞主要犯了3个错误：

　　1.目标客户选错了：这两家企业原本以为自己的客户群体质量较高，用不限数量的自助沙拉和自带食材这种小恩小惠就能留住客人，把他们转化为忠实客户，没想到引来的却是大批不占便宜不舒服的老抠。

　　2.客户需求认识不清：原本以为客户想要的是就餐的便利，结果更多的客人想要的是如何在店里少付钱。所以，店家以为自己提供的是方便客户的增值服务，而客人看到的是薅羊毛的良机。

　　3.没有建立正确的客户关系：这两家对客户的选择方式是完全不选择。本着开门都是客的原则，即使看到店内行走的托塔天王和卫生间里的洗菜大妈也照样要笑脸相迎。其实一个会员制就能解决所有的问题——既能将恶客拒之门外，避免被薅羊毛，又能为好客户提供不惜成本的体贴服务，赢得口碑，根本不必走到被客户逼停服务的地步。

　　只要开门做生意，就没办法预料到会迎来什么样的客户，更无法预料客户会怎么使用你的产品，关键是要适时地对客户进行管理。作为全球四旋翼无人机行业的领头羊，大疆的商用产品深受欢迎，以至于以色列军方大量采购大疆的商用无人机，用于装备其军队。网友戏称，大疆是被动转型的军火商。更有甚者，恐怖组织ISIS将大疆的无人机改装成了轰炸机，以遥控投掷炸弹。无奈的大疆为了撇清责任，对无人机的操作系统进行了软件更新，将伊拉克和叙利亚列入禁飞区。

　　由于主动采取措施进行管理，大疆的动作及时地挽回了自己的声誉，避免产品受到奇葩客户的不利影响。与之相反，如果放任客户，不进行管理，不仅会影响公司盈利，更重要的是影响公司声誉，甚至有可能动摇公司的竞争地位。

　　以共享单车为例，ofo的第一代单车制造成本号称仅300元，不及竞争对手摩拜单车的一半，自然，在这样的单车上也就没有配备价格较高的智能锁和GPS定位系统，而是选择了机械锁。但由于机械锁先天就存在破解难度低的缺陷，撬锁盗用的情况频频发生，ofo单车损耗率曾经高达20%。

　　ofo的投资人朱啸虎曾不以为意，信誓旦旦地表示，ofo走的是低成本快速覆盖路线，能够靠盈利来弥补这部分损耗。然而用户已经形成了ofo廉价、坏车多的印象，不少ofo的用户经历了多次糟糕的体验之后，转而选择摩拜单车。虽然后来ofo终于想起也加上智能锁来管理自己的用户，但由于市场格局已定，已然无力回天。截至2017年3月，摩拜单车的周活跃用户量(WAU)已达769.3万人，是ofo的2.1倍(369.1万人)。

　　有些人担心，对用户进行管理，可能会给客户带来不便，让客户流失。其实，会因此而流失的只能是本就专注于占便宜的劣质客户，正常的客户管理并不会触怒一般的客户，反而会让他们觉得你的企业更加专业，认为自己获得的产品、服务更有价值。

　　近日加拿大的海鸥哥的故事就是很好的例子。这位名叫Nick Burchill的加拿大海军预备队员，17年前在出差入住皇后酒店时，给队友带了些香肠作为土特产。不幸的是，他忘了关窗户!结果这些香肠引来大群海鸥偷吃，口水、粪便和羽毛将整个房间搅得一片狼藉。他在用电吹风清理时，又不慎短路，让整栋楼断电。最后，酒店将他列上了禁止入住的黑名单，一禁就是17年。时至今日，对此事一直难以释怀的海鸥哥在Facebook上分享了自己向皇后酒店申请解禁的邮件，解释了当年的经过。因为故事太过奇葩，引来大批网友围观。酒店在捧腹之余，解除了海鸥哥的入住禁令，也顺带蹭了一拨营销热度。