大件商品配送向来是物流服务的重中之重，更是存在如何完成县乡偏远地区、汽车无法通行等特殊情况下大件商品配送的问题。5月8日，苏宁物流正式将5~6月确定为“苏宁大件配送星级标准提升月”，谱出“服务五步曲”，重点打造用户在收退大件商品时的五星体验。

在购买大件货物后，商品是否送上门、如何安装搬运就成了用户关心的主要问题。据介绍，“苏宁大件配送星级标准提升月”就将重点围绕物流配送端的各个环节制定“新标准”，融入客售环节的综合服务措施，确保用户在苏宁全渠道购买大件商品时，享受超越行业标准的服务体验。

（图：苏宁物流配送大件商品）

据悉，“服务五部曲”具体包括“去前电联、清洁包装、上门勿扰、开箱验机、代扔垃圾”。“去前电联”，是苏宁快递员在每次配送前务必提前通知消费者，将准确的送货时间告知顾客；“清洁包装”指在上门前必须对商品进行擦拭和清洁，确保一尘不染，不影响用户家中卫生；“上门勿扰”要求快递员，除了商品送货上门外，还要考虑用户居住环境，轻声敲门，避免打扰；“开箱验机”要对所有大件商品包括大冰箱、大彩电进行开箱检验，确保商品外观和功能无损。

另外，“代扔垃圾”是苏宁物流首创的服务，快递员告别用户家时，会主动询问是否需要将垃圾带出，由快递员帮助用户代扔垃圾。

可以说，“服务五部曲”是苏宁物流在日常配送过程中不断感知消费者需求，在用户评价基础上进行的服务措施创新。从某种程度上，“服务五部曲”都是服务过程中的小细节，不过“细微处见真章”，通过一个流程的标准制定和完善，苏宁在全方位的用户关怀上更进一步。

苏宁物流相关负责人表示，在电商领域，更好的用户体验，都来自于对用户需求的充分满足，并赋予无微不至的用户关怀。记者了解到，有用户为父母购买冰箱和冷柜，由于目的地河流水位上涨，公路不能正常通行，苏宁快递员通过摆渡船、肩扛车推的方式，按时配送货物并安装调试、指导老人如何正确使用。这正是苏宁物流为用户提供极致服务的体现。

苏宁物流作为中国零售行业的自营物流领导企业，在大件物流网上还积聚了深入三四级市场的先发优势。公开数据显示，苏宁物流在全国 47个城市建有大件仓，大件物流网覆盖98.6%以上的县域城市，干线运输在全国范围内可以实现24小时达。

“苏宁大件配送星级标准提升月”的启动，也正式开启了苏宁大件物流各级网络在服务上迭代升级之路，进而整体拉升电商行业在大件商品配送上的服务口碑。