收到的玫瑰花有好多都是坏的，花瓣变黄了，有积压痕迹。一周之前就说定送到那个地址，和客服确认了两三遍，七夕’这天还是给我送错了。七夕已过，不少网上订花的情侣却没能如愿享受情人节的惊喜。网友们纷纷吐槽网购的糟心之处。疑似售假、发货延迟、网络欺诈等问题成了零售电商频踩的雷区。

　　乱象背后问题多

　　网上买了一箱十斤的猕猴桃，能吃的就三四个吧。安徽芜湖的韦女士抱怨，天气热的时候，水果的包装若不够细致，经快递辗转，就很容易变质。一些速冻食品，未拿到手可能就化了，没法保证是否新鲜。东西坏了才会赔付，要是不新鲜，你只能认亏。韦女士无奈地说。顾客收到的实物与网上商家的展出品，常是相距甚远。

　　商家之间的恶意刷评，更是让顾客看不清虚实。浙江嘉兴的姚女士在网上开过服装店，她说，卖家之间因为竞争，会买对方店铺一件销量很好的产品，故意给差评。一件黑色毛衣裙，本来不褪色也不起球，但别的商家会找一些劣质毛衣，拍下它们过水后留下一盆黑水、揉搓后满是毛球的照片，发到评论里。这种恶性竞争会误导消费者的判断，影响商品销量。

　　网购平台也被吐槽。一月抽检一两次，每次最少1000元。多位商家投诉某网购平台借抽检之责而谋利。所谓抽检，就是平台扮成匿名买家购买店铺产品，发现不合格就罚款。合不合格都是平台说了算，名为抽检，实为找茬罚款。服装零售商蔡先生说。

　　对此，电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示：平台对于入驻商家有抽检的责任和义务，但平台不能既做运动员又做裁判员。抽检必须公平、公正，有正规的检测机构介入并出具检测报告。

　　此外，假货横行、捆绑销售、泄露客户信息、商家退店平台不退还保证金等问题，也让大众颇有怨言。

　　深层原因需警醒

　　1号店网站销售的人之初原味速溶营养米粉被国家食药监管总局点名通报，鲜花电商花加将200束未经完整处理的毒鲜花马利筋出售给顾客，多位商家投诉明星衣橱拖欠贷款和保证金乱象之下，危害丛生。

　　网店问题频现，侵害了消费者的合法权益，也影响平台的口碑以及声誉。 电子商务研究中心主任曹磊如是说。零售电商乱象打破了用户、商家和平台之间的信用体系，给消费者带来健康危害、财产损失等后果。

　　零售电商业问题频发是有因可循的。东西出问题了，七天无理由退换的时间一过，就不知道找商家还是找平台，只能认栽。像安徽小伙周瑜这样忍气吞声的消费者不在少数，维权意识低、维权成本高让他们哑口，这正是助长不良商家欺瞒顾客、懈怠售后的一大原因。

　　专家认为，平台多样化，加之消费用户广泛，如果平台不能及时解决并处理用户的消费问题，消费投诉就很容易势不可挡；平台与商家之间的相互制约不够，社交电商以及小程序中商家主体不明确，鱼龙混杂，也是零售电商成投诉重灾区的根源所在。

　　对症下药严规范

　　曹磊认为：消费投诉问题根深蒂固，牵扯的利益方盘根错节，需要多方力量支持解决。国家需加强立法监管，填补电子商务领域的诸多法律空白；平台应严于律己，在监管商家的同时，不搞家法大于国法的违法动作；媒体、消费者协会等第三方监督者要积极反映消费者的意见，提醒商家和平台认清自身不足。

　　针对零售电商投诉多这一问题，社会各方正积极解决。8月起，国家知识产权局将组织开展为期4个月的电子商务领域专项整治，打击侵权假冒的网络商家和对此监管不力的电商平台；今年5月至7月，中国互联网违法和不良信息举报中心组织了包括拼多多、唯品会等国内电商平台在内的567家网站，向社会统一公布举报受理方式，让顾客举报投诉有迹可循，且循之有效；淘宝、京东等23家电商平台已入驻全国消费者协会的电商直通车系统，该系统通过部门与企业的内部联动协作，对解决跨地区电商消费投诉处理的难题大有裨益。

　　对症下药，成效明显。根据《2018年上半年市场环境形势分析》，上半年的网络市场消费环境有所改善，社会满意度持续提升。12315消费者投诉平台上半年已受理网络购物投诉16.9万件，网民对消费环境正面评价占比为84.81%，对服务消费、商品消费、消费维权的满意度分别达93.92%、88.23%、72.28%。

　　治理好零售电商平台，可以建立诚信和谐的运营环境，激励创新，使整个社会经济发展获得良好的整体协同效应。湖南大学工商管理学院助理教授江资斌告诉本报，零售电商平台的未来发展值得期待。