针对直播带货中的虚假宣传问题,“双12”前,快手封禁9名千万粉丝级主播,严控剧本炒人气带货;同时将主播虚假宣传的行为视为说谎,针对这一行为推出“匹诺曹行动”,更加严厉地打击演戏炒作卖货等虚假宣传行为。这是央广新闻中国之声近日在《新闻纵横》节目中报道的。

“匹诺曹行动”严打演戏炒作带货

通过整合历史治理数据、用户调研反馈等信息,发现商家在直播间存在虚假宣传、炒作卖货等行为;用户在其直播间购物过程体验较差,影响用户“放心买”相关体验……

记者从快手电商治理相关负责人处了解到,针对以上对用户产生不良后果的商家,快手在原来的管理基础上进一步推出“匹诺曹行动”,更加严厉地打击相关演戏炒作卖货、虚假宣传等行为。具体包括事前防范、事中监控、事后追诉。

事前防范主要通过宣导教育来进行。“快手卖货助手”、“快手小店”等快手号、微信公众号、商家论坛多次针对常见违规行为进行宣导,帮助商家纠正违规行为;针对违规商家进行公示,警示商家注意宣传言行。快手电商多次开展线上、线下商家培训;定期开展大V培训班,针对高影响力的主播进行集训。

事中监控主要通过平台和消费者共治来实现。首先快手通过系统策略识别主播语音、评论、画面内容,进行风险防范;其次会针对电商直播间内容实时盯防:普通直播间通过切片、巡查的方式进行监督,大V等高影响力的主播会安排1对多、1对1模式全程监控;此外,经过风控手段来判断,对可能存在夸大虚假宣传的直播间推送用户问卷,通过收集观众反馈判断主播是否存在虚假宣传,如果存在,快手会实时通知到主播端注意直播言行,经多次提醒仍未改善言行的,将会受到平台处罚。

事后追诉主要表现为快手通过大数据等方式分析直播数据,针对异常直播进行回查确认,并依赖客服进线、消费者纠纷、举报等渠道听取用户声音。在违规处罚方面,快手根据国家相关法律法规制定了《快手小店商品推广管理规则》,除根据规则进行判定判罚外,还通过系统向商家触达违规信息,商家治理沟通团队会对违规商家外呼进行教育,辅助商家成长,合规经营。

从三维到多维,快手升级小店评分标准

为了提高用户体验,让用户掌握主动权,快手除了通过“匹诺曹行动”对剧本炒作带货商家进行打击外,快手电商还对原本的店铺评分进行了大改版,从评分升级为全新的“小店星级”。

据快手电商用户体验平台治理负责人王颖在中新视频一档节目中介绍,快手新推出了小店评星这样一个产品功能。店铺的物流、商品、客服、售后服务等多个维度的得分情况将给消费者提供参考。在售后保障上,平台从物流、服务、商品质量等方向(进行考察评分)。比如说我们用退货率等指标做综合的数据监控。当发现某商家有劣质电商行为时,平台的治理动作包含但不限于下架商品、封禁小黄车乃至在快手平台上对该账号的出镜人员做封脸处理。

快手电商社区治理相关工作人员介绍,小店星级是为消费者下单决策提供的重要参考信息,旨在降低消费者决策成本。它综合性地反映商家的履约能力,以客观的商家服务质量数据和消费者历史评价为依据,覆盖了商家履约服务的全流程质量。

而此前商家店铺评分主要参考用户主观评价,主要从服务、物流、商品维度来得出。小店星级则主要从服务、物流、商品、售后,以及客服5分钟回复率、退款率等更多指标来得出。平台针对4星半和5星商家推出推荐语,鼓励更多用户在服务好的店铺下单,也鼓励商家不断提升小店星级。

以上内容综合中新社《中新视频》、央广新闻《新闻纵横》有关节目报道