“您好,我们是XX社区,请问您今天是否出现发热或咳嗽等症状?” “您好,我们是XX社区物业管理部门,请您于X月X号之前到小区东门物业网点更换新的出入卡,并领取口罩。” 在新冠肺炎疫情爆发的初期,外呼机器人被应用于疫情防控的工作中,也让人们对这项技术与应用有了新的认知。

以往,这类工作的人工服务曾面临重复度高和劳动价值低的问题,急需自动化的工具,外呼机器人应运而生。近几年来,AI技术的逐渐成熟让外呼机器人的赛道涌入了越来越多的玩家。网易智企旗下的品牌网易七鱼最近也推出了外呼机器人产品,结合对客户场景的深度观察,用技术优势击破行业痛点,为外呼机器人更广泛的应用提供可能。

机遇+挑战,外呼机器人“喜忧参半”

“您好,请问您是XXX女士吗?您有一个快递正在派送,请维持电话畅通。”“您好,得知您前几日在XX进行消费,请问您对我们的服务是否满意?”在提供对外服务的场景中,外呼机器人似乎越来越游刃有余了。

使用场景的拓展无疑给了外呼机器人更广阔的落地空间,并且,在恰当的场景中,人们对此的接受度也越来越高。根据网易七鱼日前发布的《2020电商客户服务体验报告》数据显示,年轻人对外呼机器人的接受程度逐渐提高,在细分的通知场景中,对外呼机器人接受度占比最高达44.1%。然而,报告也显示:在体验为先的时代,年轻用户在接受程度增高的同时也更加注重优质的体验,尤其是26-35岁的人群对于服务体验的期待甚高。当今消费者对客服的期待不再止步于解决问题和提供信息,评判标准愈发向包括情感在内的全方位体验倾斜,呈现出更深层次的心理需求,这也映射了用户对外呼机器人接听体验的要求。

要满足用户对更佳体验的需求,对企业的技术能力提出了更严苛的挑战。比如,僵硬的话术无法满足多功能场景的语境,语义和情绪识别不足以满足用户的交互期待,等等。从品牌层面来说,利用外呼功能对用户进行激活和管理也面临从粗旷式向精细化过渡的需求。如果销售在外呼之前不对意向客户进行准确筛选,进而营销不够精准,不但投入产出比很低、外呼有效率不高,还会造成无意向客户对外呼电话“不胜其烦”,从而变相减低消费者对品牌的好感度。

AI优化体验,即刻呈现“真人聊天”

根据《2020电商客户服务体验报告》,网易七鱼得出,适应场景的大幅拓展以及迎合用户对优质体验的期待拉高了对外呼机器人话术丰富性及人机交互灵活度的要求,需要通过提高AI能力在技术层面突破传统外呼机器人语音语义辨识度低、话术单一、交互死板等硬伤。网易七鱼外呼机器人背后是ASR、NLP以及TTS三大AI语音语义顶尖算法的技术支撑,内置业内先进的实体识别功能和丰富的知识图谱,并且支持方言识别,16K场景下的语音识别准确率高达97%。3000多套话术模版帮助各行业客户在多种功能场景下自由选择。

此外,网易七鱼外呼机器人可提供20种以上AI合成音色或真人录音,并通过业内独有的技术调节语音语调,支持多轮对话并可随时打断,让“聊天”的感觉更真实,进而令人机交互时的灵活度和自然度实现质的飞跃。借助于AI技术的优化,平台还可实现情绪与意图识别,构建更有温度的人机交流。在人工智能技术的层层“武装”之下,网易七鱼外呼机器人力求让人机交互无限接近人与人之间的沟通。

AI赋能客户,即刻呈现“精准营销”

对B端产品来说,提高终端用户的体验是最终指向。同时,对客户的赋能也不容忽视。网易七鱼对传统外呼机器人进行了诸多技术和功能优化,用智能化驱动营销链路中客户运营和客户激活这两部分核心职能。网易七鱼认为,之前的外呼机器人已经做到了自动化的批量外呼,但是单纯的“广撒网”模式在当今既会对客户资源构成浪费,也有损用户的接听感受。在外呼前期做好用户筛选以达精准投放才是外呼业务的发展趋势。七鱼外呼机器人的18项自定义删选规则是业内独有的功能,用沉淀数据筛选有意向的客户,可有效提升线索质量,锚定精准潜客进行唤醒,既提高了品牌的投放有效率,也规避了对无关用户的打扰。

此外,网易七鱼外呼机器人还有多项细节功能优化资源配置,有效避免客户的资源浪费。比如,机器人数量分时设置功能可根据接通率高低时段设置机器人数量;自定义预警功能可在接通率偏低或外呼任务全部完成时给予预警提醒。此外,自动重拨和挂机短信推动等功能实现了智能化的客户运营。

在应用场景方面,网易七鱼机器人已实现了满意度调研、进度反馈、会员激活、预警通知、活动邀约、课程提醒、配送通知、意向客户筛选的八大功能场景,并覆盖电商、在线教育、企业服务等各种行业。七鱼机器人开箱即用,客户无需参与部署和调试便能获得上述全部功能,在电商零售及教育培训行业中,已有亮眼表现。某母婴单品爆款商家通过使用七鱼AI外呼解决方案,集中触达日常好评邀请和爆款好评用户,实现关联交易,二次利用爆款流量以带动新品的自然流量。北京某在线少儿编程机构首4天的AI外呼唤醒成交额便早已覆盖AI员工的年成本,在某K12新锐网校中AI促到课的整体表现也大大优于人工。

用外呼机器人替代传统人力中重复与低效的劳动,让其在更丰富的适当场景中发挥价值、服务用户,是外呼机器人产品,乃至智能化营销服务的发展方向。对此,网易七鱼总经理段毓铮表示,通过与世界顶尖AI企业合作伙伴的技术相融合,七鱼外呼解决方案帮助客户打造符合社会主流群体期待的优质体验,同时在细节上做到精益求精,外呼机器人的应用前景将更广阔。