8月14日,苏宁易购超级口碑中心成立。该部门专门负责用户体验、服务质量提升,并直接向集团最高管理层汇报。

818期间,苏宁控股集团董事长张近东前往南京苏宁雨花物流基地,探访并慰问了奋战在818服务一线的物流、客服工作人员。并指出,每一位苏宁人更要认识到“专注好服务”的核心本质,强化用户思维,全面提升用户体验。

超级口碑中心的成立,就是基于零售的立身之本,专注提升用户体验服务的一项重要举措。

据悉,超级口碑中心负责集团用户体验相关考核规则的制定与执行,对涉及用户服务、体验、投诉等方面的绩效管理、人员任免具有最终决定权。超级口碑中心还负责各经营模块用户服务过程的监控,挖掘流程链路中的隐藏体验问题,并着手解决。

可以看到,从售前到售后,涉及到用户体验环节的服务,超级口碑都有监控和解决问题的责任。目前,818已经全面启动,J-10%、贵就赔、延时赔、急速退等服务已经成为苏宁易购818的标配服务,用户体验如何,超级口碑中心将会进行系统的考核。

目前,苏宁已经面向员工开启了应聘超级口碑中心职位的通道,号召全体员工都加入到用户体验提升的工作中来。