顺天立安副总经理余国军每年有很多时间 “泡”在市政的办事大厅,观察老百姓和业务员之间的互动,观察用户场景里面的各种“痛点”。余国军不仅仅是自己常常“泡”市政大厅,而且据其透露,顺天立安公司的业务人员、研究人员会时不时和老百姓一样排队办事,真正让用户用得起来、用得舒心的服务机器人。

目前做服务机器人的公司不少,既有像科大讯飞、百度这样的大公司,也有很多把自己包装成AI“小巨人”的创业公司,和他们比起来顺天立安没有那么大的名气,创业三年来这家公司主要做的事情就是不断地赢单、不断地布局。从北京到厦门,从贵阳到新疆,从青岛到天津等,从金融到医疗,从市政服务到产业园区等,其政务服务机器人、智能客服、AI大屏数字人、商城盘点机器人等,订单源源不断,纷纷得到客户好评。

现在,在北京海淀政务服务中心,其虚拟人像咨询机器人“小海”已经上线。“小海”可以主动发起对话并进行拟人的情绪表达和智能化的沟通引导、详细解答登记注册问题,配备自助查询下载功能,申请人可通过扫描界面二维码自助进行相关文档材料的下载。

比较独特的是,顺天立安的机器人“情商和智商”可以随时间的推移而增长,其办事和解决问题的“办结率”,能在短时间从原来的30%上升到52%。其机器人之所以能够不断涨智商、情商,除了其先进的AI技术,余国军还透露了其背后的知识库运营以及AI训练的秘籍,除了有大量的行业专业知识库沉淀,该公司的在线客服团队也会将每天解决问题的关键点,梳理出来录入知识库,对AI进行更新训练,而且顺天立安每周都邀请相关行业专家进行指导培训,讲授行业政策与知识。因为这样多维度的及时更新,所以其AI的情商和智商也能够实时提高。

我们今天在很多场合能够看到机器人,在银行、在机场、在办事大厅、在医院,或是致电相关的机构,机器人、A并不陌生,但是在很多地方,机器人用起来并不爽,所答非所问,机器人行为笨,智商也不高。余国军说自己之所以要出来创业,就是因为看到市场有大量的需求,而目前的机器人又很难满足市场需求,所以他要成立一家做“真正实用机器人“的公司,而机器人真正能够实用,能够解决问题,它需要很多维度的整合,需要有系统的思维。从公司资源的维度,顺天立安与中国科学院、清华大学智能技术与系统国家重点实验室进行“整合”,合作研发基于NLP为核心的人工智能引擎,相关技术知识产权为公司独享。不仅如此,公司产品和解决方案层面,同样也需要进行多维度整合。

比如人工智能语音客服系统,通常这样的系统解决了效率问题,解放了人力,但是无法获得最佳用户满意度,所以真正实用的系统它应该是能够将机器人的优势、人工的优势以及相关平台工具的优势,进行智慧整合,于是顺天立安打造了六位一体的智能客服系统,将AI智能语音机器人+ 大厅虚拟生命交互+实体机器人+智能在线客服+专业人工呼叫中心+短信平台进行整合。截至目前,服务体系已经运转近两年,经数据统计 AI 智能语音机器人每天平均呼入数为 1558 个,其中机器人办结率能达到 52 ,随着系统不断迭代,持续优化工商大数据知识业务模型,,优化机器人技术,目标是三年内实现人工智能客服办结率达到 70 ,人工接听率降至 30 以下。

因为他们的务实,更因为这样的理念驱动,所以顺天立安所做的机器人口碑好,性价比高,用户满意度高,而且交付周期快,很多时候不是他们出去打单,而是生意找上门来,就像现在他们正在研发的“展会机器人”就是客户主动找上门来的。

比如,他们正在研发的展会机器人,除了具备相关的人机交互、智能引导、自主导航、自主充电等可以爬楼梯,而且还可以与客户手机绑定,知识库平台是又一大特色,可以为用户配置云终端服务,用户可以根据需求定制属于自己的知识库与数据库。

比如,顺天立安的商城盘点机器人,具备无人无灯全自动化盘点,自主导航和地图扫描,还可支持顾客自助导航服务说明等互动服务型功能,同时该机器人也在多家大型商场得到应用。

与很多烧钱的AI创业公司不同,顺天立安没有进行大规模的融资,现在已经实现了收支的平衡。余国军透露,接下来公司的发展希望开启加速跑的模式,进行更大规模的扩张,而规模扩展时,可能考虑接受其他资本的投资,他的目标是希望做一家持续创新、并受人尊敬的伟大公司,做真正实用的机器人。