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联想为何如此“着魔”? 原创

2019-11-05 17:54:29      来源:钉科技      作者: 丁少将

[钉科技述评] 11月4日,联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军携6位联想集团副总裁,走进联想智慧服务客服中心做起了“客服小二”,通过接听电话或线上聊天的方式,解答用户的售前、售后问题。整个过程中沟通顺畅,相关问题得到了完美解决,用户对于结果也相当满意。

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联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军

在智能化操作系统的帮助下,大家的表现都不像“新手”。联想智慧服务特有的智能化魔方系统,能够帮助客服更快更高效地处理用户需求,通过人机协同的方式完美解决用户问题。需要注意的是,如此智慧的魔方系统,还只是联想近年来智能化转型的冰山一角。

智能魔方系统,拉开客服行业变革大幕

客服的日常工作,面临着三大根本性痛点:

其一,难以精准匹配用户需求。通常,在接到电话或者用户在线寻求帮助之前,客服对于用户的情况都并不了解,对于用户可能提出的问题也就缺少预判,同时,客服与用户的匹配关系的随机的。上述情况带来的主要问题在两方面,一是,对于用户而言,被匹配的客服可能并不擅长解决自己遇到的问题;二是,对于客服而言,关注领域太庞杂就会缺少专业性。

其二,难以实时了解用户状态。客服对用户实时情绪的判断,在过去只能凭经验,很多情况下只能通过后续评分了解客户满意度,实际给客户带来的不满已经形成。客服与用户虽然处在一种彼此“坐在对面”的关系中,却并不能真实面对面,只能等待后续反馈,尝试做出改善。

其三,难以快速解决用户疑问。一些时候,客服需要同时解决多个用户的问题,或者客服本身状态不到最佳,就会影响解决问题的效率,进而影响用户体验,即便是相当有经验的客服人员,也会被这样的问题困扰。

上述痛点,对于越知名、市场表现越好的品牌体现得就越明显。特别是像联想这样的全球知名品牌,作为PC第一的厂商,每年有不计其数的笔记本、手机和智能物联设备需要提供服务。据估计,来自客户的咨询量每年在1千万次左右。比如,今年双十一期间,联想11月1日当天全网销售额即破8亿元,随之而来的是联想智慧服务客服中心爆满的客户电话。

需要注意的是,包括北京、无锡等地的服务中心在内,联想智慧客服中心的工程师一共400多人,却已经支撑起了主流联想产品的咨询,这个过程中,智能魔方系统功不可没。

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智慧客服·魔方

联想智能魔方系统是基于AI技术的智能服务交付解决方案,打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路,可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通,更重要的是掌握业内不具备的三大核心优势:

一是,精准匹配用户需求。打通联想整个数据平台,通过多维度条件筛选,以及用户/工程师标签匹配对应规则,精准匹配精通该领域的工程师,当客户拨打电话的时候,系统能自动将客户分配到最适合他的工程师处去,一聊就能对上“频道”。这样的好处有两个方面,对于用户而言,最大限度提升体验与满意度;对于客服而言,提高效率同时可以专精某领域,有效提升业务能力。

二是,实时反馈用户状态。通过对AI技术的深度应用,服务全程采用语义识别技术来实时监控客户情绪变化,将原来的事后才能知道用户反馈,提前到了服务中进行,一旦发现用户情绪低落,如果用户不满意就会马上介入,保证当场解决问题。

三是,提高问题解决效率。同样是基于语义识别和大数据,当用户打字的时候提及到了类似蓝屏、死机等关键词,客服系统会自动跳出可以匹配的回答,客服只需要选择就好。大部分情况下,可以直接解决用户的问题。这样的“人机协同”,可以让工程师同时面对多用户时更自如。

智慧服务,驱动联想中国的新增长引擎

管中窥豹,魔方系统只是联想智慧服务的一次价值释放。魔方系统背后浮现出的,是联想在智能化转型深水区打造出的新增长引擎。

智能化转型,在当下的商业环境下,无疑是一种“商业正确”。但就实际情况来看,行业企业的认知局限于设备的智能化,甚至很多企业囿于技术和成本的制约,连设备的智能化都走的步履维艰。

联想的智慧联想的智能化转型,在战略格局上就更高。笔者观察来看,联想中国通过智慧服务新增长引擎推进的智能化转型,与行业其他企业有两个显性的差异化之处:

一是, 同时覆盖B端客户和C端用户。也就是说,就服务对象而言,联想中国智能化转型价值输出的范围更广,不止于满足消费者的深层需求,还满足企业级客户的智能升级的多维需求。比如,联想云领就面向B端大客户,提供大数据、物联网、人工智能以及工业互联网平台,全面助力客户数字化转型。

二是,构建出多维智能服务体系。之所以是“多维”,区别于行业企业所能触达的智能设备服务的天花板。联想中国构建的是包括设备服务、IT运维和智能化转型服务为核心的智能服务体系,从而推动联想中国业务体系实现端到端的变革。

战略的先进性需要经过一系列落地检验,而智能魔方系统就是联想智能化转型的典型成功案例。作为全球第一大PC厂商,联想客服的效率、成本、质量关系到品牌的口碑、复购以及市占率。智能魔方系统的研发和部署,是联想自身智能化实践的结果,让联想在终端市场有了更强的竞争力,也大大提升了联想中国本身的智慧化运营能力。

智能化魔方系统这样的智慧服务能力,不仅联想产品的消费者会强烈感知到,还可以赋能到其他行业、企业,从而实现了智慧服务能力的共享,体现了联想在人工智能时代对产业发展趋势的深刻洞察。

是针对用户的服务解决方案,也是针对企业的智能解决方案;是自身积极推动智能化变革的落地实践,也是开放赋能打造智慧中国的创新之举……联想智能化魔方系统所体现出的,是智慧服务这个中国区的新增长引擎的实力。

智能转型深入,智慧中国再造卓越联想

智慧服务作为新增长引擎的能力其实已经有所展现。

今年,联想将智慧服务作为核心突破口,围绕智能化转型服务、IT运维服务和设备服务三大方向进行布局,目标“中国最有影响力的服务品牌”。

前段时间,联想公布的19/20财年的第一财季业绩显示,其连续8个季度实现增长。特别值得注意的是联想中国区,PC保持强势领先,智能化转型也有突破性进展,智慧服务方面,第一财季,其订单收入达到近10亿元,同比增长41.8%,创下历史新高。联想云领作为智慧服务的品牌,在几个业务领域均有建树。

以上强势表现,也会拉动包括智慧服务、智慧行业解决方案、智能物联产品三大赛道的智能化转型持续向好。毕竟,服务能力始终需要被贯穿到行业解决方案和物联产品中,决定着最终的结果和体验。

另外两个方面的变化,其实更容易被直接感知。

先看智能行业解决方案。联想在智能制造、智慧交通、智慧零售、智慧教育、智慧医疗等重点行业,出现突破,形成了相关领域的解决方案。

联想在多年以来的智能终端设备制造过程中,早已经开始摸索智能制造的转型,以解决联想内部生产、物流、供应链、终端等领域的问题,并在包括研发、生产、供应链、销售、服务的全链条智能化方面积累下丰富经验,可以形成各种智能化解决方案对外输出赋能。

再看智能物联产品。联想是全球作为广泛拥有终端产品组合的企业,其早已是PC领导品牌,近年来更是推进PC的不断智能化,同时推进更丰富多彩的终端产品的研发和上市,实现对更多样用户需求的满足。

同时,联想在构建领先的数据中心、创建智慧算法和行业大数据等领域具备强大竞争力,结合智能终端设备,联想能够在帮助用户提供全产业链的IoT业务的过程当中发挥至关重要的作用。

戏剧家杜伽尔说:“生活是一种绵延不绝的渴望,渴望不断上升,变得更伟大而高贵。”同样伟大的,是对这种绵延不绝渴望的满足。基于“联想 智慧中国”的理念,联想持续进行着包括智慧服务、智慧行业解决方案、智能物联产品三大赛道的智能化转型,其实正是在通过重塑自身、重塑产业、重构生活方式让“绵延不绝渴望”的渴望得到满足,这也是企业从卓越到伟大需要迈出的脚步。(钉科技原创,转载务必注明“来源:钉科技网”)

钉科技(微信号:dingkeji2015),专注TMT领域创新研究报道,第一批今日头条“百群计划”签约媒体和入驻头条号创作空间的科技新媒体,荣获腾讯2015年度最佳新锐自媒体,2016年腾讯企鹅号年度新媒体,2017年UC量子计划获奖新媒体,被中国科技信息评为“影响中国科技行业自媒体50人”,是2015-2016连续两年工信部手机与应用创新大赛专家评审媒体。商务合作请发邮件:BD@dingkeji.com

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